Fidéliser vos clients BtoB et capter leur attention ne se résume plus à proposer un bon produit à un prix compétitif. Vos acheteurs attendent bien plus : ils veulent être surpris, ils veulent de la nouveauté, des contenus inspirants et des propositions sur-mesure qui répondent spécifiquement à leurs besoins… En bref, ils veulent une relation enrichie qui va bien au-delà d’un simple catalogue en ligne.
Dans cet article, découvrez 5 stratégies pour transformer votre relation client BtoB et comment les outils digitaux peuvent vous aider dans cette démarche.
1. Fidélisez vos clients avec des offres personnalisées et un accompagnement sur-mesure
Pour établir une véritable proximité avec vos clients BtoB, la personnalisation de vos offres et un accompagnement tout au long de leur parcours d’achat sont essentiels.
Les acheteurs recherchent une attention individualisée, fondée sur une compréhension approfondie de leurs besoins et sur des recommandations adaptées. Ils apprécient d’être conseillés et guidés dans leurs achats pour les aider à faire le bon choix, notamment lorsque certaines commandes représentent des enjeux financiers élevés (comme les commandes d’entrée de saison dans le secteur de la mode par exemple).
Dans cette approche, vos commerciaux terrain sont vos meilleures sources d’informations et jouent ici un rôle central : en contact direct avec vos clients, ils recueillent des informations précieuses lors de leurs visites, et leur expérience terrain vous permet d’affiner vos offres pour toujours mieux répondre aux attentes. Les outils digitaux peuvent les aider dans cette démarche commerciale.
- Le CRM, l’outil de gestion de la relation client
Pour aider vos commerciaux à collecter et organiser ces données, un outil de gestion de la relation client, de type CRM (Customer Relationship Management) est un vrai plus. La majorité des applications SFA (Sales Force Automation) intègrent cette fonctionnalité, permettant à vos commerciaux d’enrichir régulièrement les informations de vos clients et prospects (historiques et habitudes d’achats, fréquence des commandes, produits favoris, contraintes éventuelles…). Centralisées et partagées avec les équipes commerciales et marketing, ces données permettent de mieux comprendre les attentes et détecter les opportunités de ventes.
- La Fiche Bio, pour une vue terrain complète
Lors de leurs visites, les commerciaux peuvent également enrichir la « fiche Bio » de chaque client, un espace qui compile leurs observations sur le terrain. À l’aide de leurs tablettes, ils peuvent ajouter des photos des implantations en boutique, des linéaires et des corners ou de tout autre élément visuel pertinent, incluant également des observations sur la présence de la concurrence. Ces données offrent une vision concrète de chaque point de vente et permettent de mieux adapter les propositions commerciales en fonction des besoins spécifiques.
- Des Suggestions Commerciales, pour proposer des offres personnalisées
Grâce à leur expertise et à leur connaissance approfondie de vos clients, vos commerciaux sont à même de leur faire des recommandations commerciales totalement adaptées. Notre Add-On Suggestions Commerciales, par exemple, leur permet de s’appuyer sur leur expérience terrain pour personnaliser des propositions commerciales à partir de préconisations types ciblées, basées sur l’historique d’achat et le profil de vos clients. Vos commerciaux peuvent ainsi interagir de manière proactive avec vos acheteurs, en leur présentant des sélections d’articles sur-mesure pour les guider dans leurs achats de manière optimale tout en cultivant une relation privilégiée, même à distance.
- Boostez la satisfaction de vos clients avec des assortiments et des produits complémentaires ou de substitution
La connaissance des habitudes d’achat et des préférences des clients permet également de réaliser des propositions sur-mesure. Par exemple, pour un client qui commande régulièrement certaines catégories de produits, présentez-lui un assortiment personnalisé, incluant non seulement les articles habituels mais aussi des produits complémentaires stratégiques poussés habilement par le catalogue digital, produits auxquels votre client n’aurait pas forcément pensé. L’offre peut être également complétée par la proposition de produits de substitution, pour pallier d’éventuelles ruptures, afin d’assurer une continuité et éviter que votre client ne commande ailleurs.
Les outils digitaux de prises de commandes tels que les applications SFA ou les plateformes e-Commerce BtoB disposent de ce type de fonctionnalités avancées. Cette approche simplifie le process d’achat de vos clients et augmente leur panier moyen, tout en apportant de la valeur ajoutée à l’ensemble de leurs commandes.
- Créez des parcours d’achats guidés
Dans une optique de ventes en ligne, proposez à vos clients des parcours d’achats plus ou moins accompagnés, grâce à un pilotage précis de la gestion des droits utilisateurs, en fonction de leur profil et de votre stratégie commerciale. Que ce soit par un accès à vos produits via une consultation avec ou sans tarif, des pré-sélections, des commandes partagées avec vos commerciaux ou en validation directe, ces approches flexibles permettent à vos clients de bénéficier d’un service personnalisé.
Ces parcours d’achats guidés peuvent être enrichis d’outils interactifs tels que des pop-ups d’aide, des filtres intelligents ou encore des recommandations personnalisées, pour diriger vos acheteurs vers les produits les plus adaptés à leurs besoins.
- Des chatbots pour une assistance 24/7
Des outils comme l’IA peuvent également épauler vos commerciaux et vous aider à renforcer la satisfaction de vos clients, via des chatbots réactifs : vos clients obtiennent immédiatement des réponses à leurs questions, ce qui évite toute perte d’opportunité commerciale, faute d’information.
2. L’importance de contenus de qualité pour générer l’impulsion d’achat
En B2B, établir une relation forte avec vos clients dépasse largement la simple présentation de vos produits. En partageant vos valeurs et l’univers de votre marque, vous pouvez réellement capter davantage leur attention. Vos contenus doivent susciter l’intérêt et séduire vos acheteurs, pour générer l’impulsion d’achat.
- Le PIM pour une gestion centralisée de vos contenus de produits
Le PIM (Product Information Management) est un outil digital conçu pour centraliser, structurer et gérer l’ensemble des informations de vos produits : visuels, descriptions, caractéristiques techniques, prix, variantes, etc.
Grâce à une base de données unique et constamment à jour, il garantit une présentation cohérente de ces données sur tous vos canaux de vente, simplifiant non seulement le travail de vos équipes, mais aussi les recherches de vos acheteurs. Avec une structure claire et complète de vos fiches produits, vos clients peuvent ainsi accéder rapidement aux informations pertinentes, que ce soit sur votre plateforme e-Commerce ou via vos équipes commerciales.
- Des fiches articles enrichies
Ne limitez pas vos fiches articles à de simples descriptions techniques. Faites-les vivre en multipliant et en variant les supports visuels de haute qualité : ambiances, photos portées, visuels 360°, vidéos immersives…. Ces formats enrichissent l’expérience client en rendant vos produits plus concrets et attrayants.
👉 Retrouvez plus d’infos à ce sujet dans notre article : Comment créer un catalogue digital BtoB avec des fiches produits optimisées ?
- Des supports visuels variés
Des supports visuels et dynamiques tels que des vidéos démonstratives, des lookbooks inspirants ou des présentations interactives en ligne sont essentiels pour attirer et captiver vos acheteurs. Ils offrent une meilleure visibilité de vos produits, tout en reflétant l’identité de votre marque.
- L’arrivée de l’IA
L’intelligence Artificielle vient encore renforcer cette approche. Avec des outils innovants comme la visualisation en 3D par exemple (pour des essayages virtuels ou une intégration des produits dans l’espace de vente), qui permet à vos clients de se projeter plus facilement dans le rendu final de vos produits, réduisant ainsi les hésitations à l’achat.
3. Toujours plus de services pour une relation durable
La fidélisation de vos clients en BtoB passe également par un éventail de services à forte valeur ajoutée, afin de simplifier leurs achats et leur apporter des solutions adaptées grâce à un service de qualité, de façon à créer une certaine « proximité digitale ».
Pour vous aider, de nombreux organismes existent pour vous informer, vous guider dans vos démarches et vous apporter un soutien financier :
- Offrez à vos clients un espace personnalisé
Fournissez à vos clients un espace dédié où ils peuvent consulter leurs historiques de commandes, accéder à leurs conditions commerciales personnalisées, à leurs reliquats, à leurs offres et évènements privés et télécharger des supports promotionnels (PLV). Cela améliore leur expérience, par une meilleure information tout en facilitant la gestion de leur activité.
- Optimisez votre Service Après-Vente pour une fidélisation client renforcée
La gestion des réclamations et retours produits est souvent perçue comme une tâche fastidieuse par les clients. Un service après-vente qui vient simplifier ce process est un vrai plus.
Notre Add-On SAV et Gestion des Retours, par exemple, permet de vous aider à gérer efficacement les réclamations et les retours produits de vos clients distributeurs. Vos acheteurs peuvent directement créer leurs demandes en toute autonomie via une interface très simple et intuitive et restent informés tout au long du processus par un statut de traitement. Toutes les demandes sont centralisées au même endroit, ce qui permet d’optimiser leur suivi et leur traitement par vos équipes commerciales, avec une amélioration de la communication et plus de réactivité, pour une relation client renforcée.
En éliminant les obstacles liés aux procédures complexes, vous transformez une potentielle contrainte en une expérience positive, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité de vos clients.
👉 Découvrez également notre article : Comment transformer votre site e-Commerce BtoB en une véritable plateforme de services ?
4. L’animation commerciale : dynamisez vos ventes BtoB
Les clients BtoB recherchent de la nouveauté et des offres commerciales attractives. Créez l’évènement et animez votre plateforme e-Commerce avec des outils interactifs et des promotions pour inciter vos clients à augmenter leur panier moyen et à revenir régulièrement.
- Des outils e-marketing performants pour stimuler l’intérêt et accroître les ventes
Afin de vous aider à animer votre site BtoB, de nombreux outils d’e-marketing existent : pop-ups, sliders, bannières, carrousels…. Ces outils vous permettent de communiquer de façon dynamique sur vos nouveautés, vos offres spéciales ou vos mises en avant tout au long de l’année, pour capter rapidement l’attention de vos clients dès leur arrivée sur votre site et les inciter à découvrir et acheter vos produits.
5. Analyse des données et adaptation continue pour piloter vos actions commerciales
La clé d’une relation client durable en BtoB repose sur une analyse régulière de la performance et de la satisfaction client. Mesurez régulièrement la satisfaction de vos clients en analysant vos indicateurs commerciaux : chiffre d’affaires, volumes d’achats, comparatifs par périodes (par année, par mois ou par semaine) par produit ou par client. Cela vous permettra de mieux comprendre les habitudes d’achat de vos clients, ce qui génère de l’adhésion client ou ce qui n’atteint pas l’effet escompté, et de détecter les opportunités ou les signaux d’alertes (creux d’activité, risques de perte clients) afin d’être réactif et de rectifier le tir en ajustant vos offres en conséquence.
- Applications SFA : Améliorez le suivi terrain grâce aux reportings et comptes-rendus de visite
En contact direct avec vos clients, vos commerciaux sont une fois de plus des relais essentiels pour la remontée d’informations et l’évaluation de leur satisfaction. Equipez-les d’outils de feedback intégrés à leur application de prises de commandes, tels que des rapports d’activité hebdomadaires ou les comptes-rendus de visites détaillés. Combinées aux informations quantitatives (Chiffre d’Affaires par client, par article, par secteur…), ces données vous permettent d’affiner votre compréhension du ressenti client et de faire preuve de réactivité en ajustant vos offres, afin de renforcer votre stratégie de satisfaction et de fidélisation.
- Plateformes BtoB : Exploitez les données statistiques
Votre plateforme BtoB regorge de données exploitables qui peuvent vous aider à orienter vos actions commerciales. Les KPIs tels que le taux de connexion, le nombre de commandes passées, ou les comparatifs des historiques d’achat par période vous donnent un aperçu précis du comportement de vos clients. Par exemple, une diminution du taux de connexion ou des volumes d’achat peut indiquer un désengagement potentiel. En anticipant ces fluctuations, vous pouvez ajuster vos offres et actions marketing pour revitaliser l’intérêt client et éviter les périodes de creux.
L’analyse régulière de ces données, confrontées aux retours qualitatifs du terrain, vous donnera un aperçu complet pour piloter vos actions commerciales et créer une relation client durable, basée sur la réactivité, la proximité et l’anticipation des besoins.
En combinant interactions humaines et outils digitaux, vous pouvez proposer des offres personnalisées, des contenus enrichis et guider vos clients dans leurs choix avec des services de qualité adaptés à leurs besoins. Intégrer ces stratégies dans votre démarche commerciale vous aidera à renforcer leur satisfaction tout en favorisant leur fidélité.
