Le Service Après-Vente (SAV) joue un rôle essentiel dans la relation entre une marque et ses clients. Il englobe la gestion des réclamations, des retours et échanges de produits défectueux ou non conformes à la commande.
Un SAV bien géré peut transformer une expérience négative en une opportunité de fidéliser un client et d’améliorer l’image de la marque.
Mais au-delà du simple traitement des demandes, le SAV fait partie d’un ensemble plus large : les services offerts aux clients. Le virage du digital ne concerne pas uniquement l’automatisation du process des commandes : il touche également les services, qui sont un levier essentiel de différenciation et de satisfaction client.
Une plateforme e-Commerce de services BtoB bien pensée permet non seulement d’optimiser la gestion du SAV, mais aussi de renforcer l’engagement des clients distributeurs en leur offrant un accès facilité à l’ensemble des services de la marque.
Découvrons ensemble les principaux défis rencontrés par les marques dans la gestion de leur SAV et voyons comment une plateforme de services BtoB constitue une réponse efficace et stratégique.
1. Les enjeux liés à la gestion du SAV
- Manque d’autonomie pour les clients dans la création de leurs demandes de SAV
Les clients attendent des réponses rapides à leurs demandes de SAV. Lorsqu’un client doit appeler un service ou envoyer des emails pour initier une demande, cette dépendance vient ralentir le process et allonge les délais de la création de la réclamation, de son traitement et de la réponse apportée.
Bonne pratique : Proposer un espace en ligne dédié où les clients peuvent, en toute autonomie, soumettre leurs demandes de SAV et fournir les informations nécessaires (problème rencontré, détails de la réclamation, partage de photos, etc.) simplifie l’expérience client et accélère le traitement des demandes.
- Les délais de traitement des réponses et la nécessité d’une communication régulière
Les clients souhaitent être informés de l’avancement de leur demande et du délai nécessaire à sa résolution. Des réponses tardives, des communications incohérentes ou une mauvaise gestion des demandes peuvent entraîner une forte insatisfaction.
Bonne pratique : Outre la formation de vos équipes à la gestion du SAV, la définition d’une politique interne et d’un process clair de traitement des réclamations en lien avec vos CGV est indispensable pour améliorer l’efficacité de vos équipes : conditions d’échanges, de remboursements etc… Cela permet d’optimiser les étapes de traitement et d’assurer une communication claire auprès de vos clients.
- L’absence de visibilité sur le statut des demandes SAV
Lorsque les clients ne savent pas si leur demande est prise en charge ou ignorent son état d’avancement, cela peut engendrer de la frustration et une perte de confiance.
Bonne pratique : Fournissez un suivi transparent grâce à un système de statuts visibles par le client (ex. : demande en cours de traitement, demande validée, produit en retour). Informez-les systématiquement par email ou via leur espace client à chaque étape clé.
- Difficultés liées à la dispersion des informations et à la gestion manuelle
Lorsque les demandes de SAV sont réparties entre différents outils ou gérées manuellement, cela peut entraîner des erreurs, des doublons et une perte de temps pour vos équipes.
Bonne pratique : Une gestion de vos demandes SAV via une plateforme web est un bon moyen de centraliser toutes les demandes SAV de vos clients au même endroit : les demandes peuvent être consultées plus facilement pour un meilleur partage d’informations avec vos clients et une meilleure coordination entre vos équipes.
- Importance du feedback des équipes en interne et des clients
Comprendre les causes récurrentes des réclamations ou les points faibles dans vos process commerciaux est crucial pour améliorer l’efficacité de votre SAV.
Bonne pratique : Collectez régulièrement les retours de vos équipes et analysez les KPI, comme les délais moyens de résolution ou le taux de satisfaction client après une intervention. Ces données vous permettront d’identifier les problèmes récurrents, de détecter les axes d’amélioration et de mettre en place des mesures correctives pour optimiser vos process commerciaux.
- Il en va de l’image de votre entreprise
Une mauvaise gestion des demandes SAV de vos clients peut nuire à la réputation de votre marque.
Bonne pratique : Considérez chaque demande de SAV comme une opportunité de renforcer votre relation client. Répondre efficacement à un problème peut transformer une expérience négative en un témoignage positif pour votre marque.
2. Une plateforme de services BtoB, véritable levier de différenciation et d’engagement
Le virage de la digitalisation ne s’arrête pas à la dématérialisation des prises de commandes. Il englobe aussi les services mis à disposition des clients pour fluidifier leurs échanges avec la marque et renforcer leur engagement.
Une plateforme de services BtoB centralise ces interactions en un seul espace, permettant aux acheteurs d’accéder facilement à l’ensemble des outils et services qui leur sont dédiés : accès à leurs conditions commerciales, suivi des commandes, des reliquats, accès aux documents commerciaux (PLV, supports visuels …), demandes de SAV et simplification de la gestion des retours, support client … et bien plus encore !
En intégrant tous ces services dans un environnement unique et accessible à tout moment, une plateforme e-Commerce de services offre une expérience fluide et intuitive. Plus besoin de multiplier les échanges par email ou téléphone, ni de naviguer entre différents outils pour obtenir une information ou effectuer une demande. Tout est centralisé, structuré et optimisé pour permettre aux clients de simplifier leurs démarches et gagner du temps, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité à la marque.
Parmi ces services, le SAV joue un rôle clé. Une gestion digitalisée et efficace du SAV incite naturellement les clients à utiliser la plateforme et à y revenir fréquemment. En offrant une prise en charge rapide des demandes, un suivi précis et une communication transparente, le SAV devient ainsi un véritable point d’entrée vers une adoption plus large de la plateforme. En habituant les clients à utiliser cet espace pour leurs réclamations, ils découvrent progressivement les autres services proposés, ce qui favorise une utilisation plus régulière et continue.
Dans un environnement BtoB très concurrentiel, la qualité des services proposés représente un véritable atout pour se démarquer et faire la différence. Une plateforme de services BtoB structurée efficacement transforme ainsi l’expérience client et devient un levier stratégique pour la marque.
3. Découvrez l’Add-On SAV et Gestion des Retours de la plateforme de services BtoB SCJ
Avec l’add.on SAV et Gestion des Retours de la plateforme BtoB SCJ, gérez efficacement les réclamations et demandes de retours de vos clients distributeurs et répondez rapidement à leurs attentes pour plus de satisfaction à la clé.
L’add.on SAV est disponible sur nos plateformes BtoB selon votre secteur d’activité:
- Add.on SAV Softwear pour les marques mode : prêt-à-porter, chaussure, maroquinerie, lingerie, swimwear, sportswear et accessoires de mode
- Add.on SAV Quickorder pour les métiers du négoce : arts de la table, décoration, linge de maison, jouet, puériculture, hygiène et bien d’autres.
- Autonomisation des clients et gain de temps
En se connectant sur la plateforme BtoB SCJ, le client accède à son espace client dédié et crée sa demande SAV en toute autonomie. Il peut donner des détails sur le motif de sa demande et joindre des photos pour apporter davantage de précisions.
- Une communication régulière et un suivi en toute transparence
Le client peut suivre sa demande directement sur son espace : un statut de traitement l’informe sur le suivi de sa demande. Lorsque sa demande est traitée, il reçoit une notification par mail, l’invitant à se connecter.
- Une centralisation des informations pour une gestion optimisée de votre SAV
Via le BackOffice de la plateforme BtoB, vos équipes commerciales accèdent aux demandes de SAV des clients : toutes les demandes sont centralisées au même endroit pour simplifier leur traitement et leur suivi.
Chaque demande peut être consultée en détail et traitée. Vos équipes disposent d’un historique complet pour une meilleure traçabilité.
Vos équipes peuvent interagir avec vos clients, leur demander des informations complémentaires puis accepter ou refuser leur requête en motivant leur réponse.
En optant pour notre Add.on SAV et Gestion des retours, vous transformez la gestion du SAV en une expérience simple, rapide et efficace, autant pour vos équipes que pour vos clients. Améliorez la satisfaction client, optimisez vos processus et gagnez en productivité.
Découvrez dès aujourd’hui notre solution et faites du SAV un atout stratégique pour votre marque !
